Чем ИИ-агент отличается от чат-бота

Чат-бот отвечает на вопрос, а ИИ-агент решает задачу. Бот работает по готовому сценарию: спросили не по сценарию — он теряется и передаёт диалог менеджеру. Агент понимает вопрос своими словами, сам проверяет данные в ваших системах — учёте, CRM, каталоге, — делает следующий шаг и зовёт человека, когда решение должен принять человек.

Разница в одном действии

Клиент пишет вечером: «Нужно 20 коробок кабеля к утру».

Чат-бот отвечает то, что заложено в сценарий: «Спасибо, менеджер свяжется с вами». Остатков он не видит, цен не знает, заявку передаёт человеку — и утром менеджер начинает разговор заново.

ИИ-агент проходит ту же заявку иначе. Вот как она выглядит в его журнале — это пример, а не отчёт клиента:

1. Понял запрос: 20 коробок кабеля, срок — утро.
2. Проверил остаток в учёте: на складе 12 коробок.
3. Предложил клиенту аналог на недостающие 8 коробок — клиент согласился.
4. Собрал черновик заказа и оставил его менеджеру на подтверждение.

Менеджер утром не переписывает заявку из мессенджера, а проверяет готовый заказ и нажимает «подтвердить».

Агент работает циклом

Внутри у агента четыре шага, которые повторяются, пока задача не решена:

• Понять — что просит клиент или сотрудник.
• Решить — что для этого нужно сделать.
• Сделать — сходить в учёт, CRM, каталог, подготовить документ.
• Проверить — получилось ли, и можно ли идти дальше без человека.

Последний шаг — главный. Именно на нём агент останавливается и отдаёт решение человеку, если правила не разрешают ему действовать самому.

Из чего состоит агент

• Модель — понимает и пишет текст.
• Инструменты — доступ к учёту, CRM, каталогу: без них агент ничем не отличается от бота, потому что не видит ваших данных.
• Память — история клиента и его заказов.
• Правила — что агенту можно делать самому, а что только с подтверждением человека.

Правила пишет не разработчик по наитию, а вы вместе с ним: какие суммы, какие товары, какие клиенты — только через менеджера.

Что отдать агенту первым

Первую задачу выбирают по двум вопросам: как часто она повторяется и сколько стоит ошибка.

• Часто и безопасно — отдать агенту. Например, ответы о наличии и черновики заказов.
• Часто, но ошибка дорогая — агент готовит, человек подтверждает.
• Редко и дорого ошибиться — оставить человеку.
• Редко и неважно — не трогать: автоматизация не окупится.

С чего начать: выберите одну задачу, которая повторяется часто и где ошибка стоит недорого. Опишите правила и первые две недели проверяйте ответы агента, прежде чем отпускать его работать самостоятельно.

Когда хватит обычного бота

Если клиенты задают одни и те же вопросы, а ответы не зависят от остатков, цен и истории клиента, агент не нужен — хватит бота со сценарием. Агент оправдан там, где ответ надо собрать из ваших данных и довести дело до заказа.

О том, как мы внедряем агентов и где они окупаются, — на странице Внедрение ИИ и ИИ-агенты для бизнеса.